打造業(yè)品牌形象，塑造企業(yè)信譽無形資產(chǎn)
瀏覽次數(shù)：
作者：企聯(lián)信息中心
發(fā)布時間：2024-11-27 09:25:02
2024年企業(yè)誠信建設(shè)優(yōu)秀實踐案例
煙臺海裕食品有限公司
1.特色做法或案例
（1）信用制度建設(shè)——成立信用管理組織架構(gòu)，推進信用管理工作。
公司信用管理機構(gòu)由董事長任組長，市場部作為主要管理部門牽頭執(zhí)行運行、管理、監(jiān)督和維護工作。并制定《客戶信用風險評估和授信管理制度》、《合同管理制度》、《應(yīng)收賬款回收管理制度》和《失信違法行為責任追究制度》等制度。
根據(jù)信用管理體系標準，我公司建立了信用管理方針，明確信用管理目標，建立了信用管理崗位責任制度、信用管理檔案制度、客戶資信管理制度、客戶授信管理制度、合同管理制度、商賬管理制度、失信行為責任追究制度等制度。相關(guān)管理內(nèi)容編寫為電子文字檔案和紙質(zhì)文件檔案分別進行管理，以便于及時、準確查找客戶信息、信用情況。按照各項管理程序開展工作，我公司生產(chǎn)經(jīng)營取得了良好成績，信譽度得到廣大客戶的積極好評價和充分信賴。
（2）守信踐諾——打造良好企業(yè)品牌形象，塑造企業(yè)信譽無形資產(chǎn)。
2012年公司“海和”品牌榮獲“煙臺市市長質(zhì)量獎”榮譽，2019年重新設(shè)計了經(jīng)典產(chǎn)品品牌包裝形象并申請了包裝盒、包裝袋、標貼的外觀專利知識產(chǎn)權(quán)保護，2020年再獲“山東省優(yōu)質(zhì)品牌”“山東省知名品牌”“山東省高端品牌培育企業(yè)”等榮譽。
“海和”海珍品牌作為公司頭部品牌，已經(jīng)有近30年的發(fā)展歷程，在國內(nèi)外一直享有較好的聲譽和口碑，以出口為主的同時，目前公司在國內(nèi)建有8家直營店網(wǎng)點，合作有40多家代理加盟商，經(jīng)營業(yè)績持續(xù)增長，至2022年公司營業(yè)收入達5.3億元，年生產(chǎn)加工水產(chǎn)品20000余噸，在全國海水產(chǎn)品深加工行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位。因為良好的信譽和品牌形象，“海和”的產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展模式也多次得到中央電視臺和山東電視臺的宣傳報道——2013年4月22日海和食品首次登上CCTV-2財經(jīng)頻道《生財有道》欄目；2019年7月13日山東電視臺農(nóng)科頻道《三農(nóng)新聞聯(lián)播》欄目對海和食品進行了宣傳報道；2021年1月4日CCTV-17農(nóng)業(yè)農(nóng)村頻道《致富經(jīng)》欄目對海和食品“ 挑刺兒挑出億萬財”進行了全面的專題報道；2021年7月13日CCTV-17《大地漁歌》欄目特約報道海和食品“中國魚 國際范兒”。
（3）信用建設(shè)——企業(yè)信用管理工作學習與培訓(xùn)。
組織市場部、財務(wù)部、人事部、品管部、營運部門為主的企業(yè)員工，在日常培訓(xùn)中植入《合同法》、《稅法》等法律法規(guī)的學習、宣傳培訓(xùn)工作，還請了信用協(xié)會、律所律師專業(yè)人員結(jié)合我公司的實際情況，進行現(xiàn)場講解，起到了很好的學習效果。
2.投訴處理機制
（1）公司將客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。
A.客戶投訴類
責任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴商品問題的受理人要及時反饋到生產(chǎn)部門由生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)處理。
B.客戶建議類
由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。
C.客戶咨詢類
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小時答復(fù)客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。
（2）客戶投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過7個工作日。
（3）處理客戶投訴的方式
A.首問責任者，即客戶投訴時第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細了解事 件過程，做好信息的收集及記錄，并及時上報相關(guān)部門負責人（主管或經(jīng)理）予以處理；
B.處理事件的相關(guān)負責人，針對事件的緊急程度，及時與相關(guān)部門溝通并快速應(yīng)對；
C.將事件處理結(jié)果及時通報客戶關(guān)系部備案跟蹤反饋信息。
3.保護消費者權(quán)益、預(yù)防聲譽風險情況
（1）實現(xiàn)消保風險信息與聲譽風險互通互動。
客戶投訴、客戶或員工舉報、糾紛調(diào)解、司法訴訟等風險事項處理化解和聲譽風險應(yīng)對密切交織，不可分割。公司建立起信息互通機制，讓門店、生產(chǎn)基地、加盟商之間實現(xiàn)信息互通。
（2）做好基層網(wǎng)點人員的消保聲譽風險管理培訓(xùn)和應(yīng)急演練。
對于如何避免客戶拍照錄像后在自媒體上傳播、客戶向記者報料或者找記者登門采訪等消保聲譽風險事項，面對這種風險隱患，加強門店人員、加盟商人員的消保聲譽風險管理專題培訓(xùn)和專項演練，讓各門店、個加盟單位的負責人都具備基本的消保聲譽風險管理意識、熟悉各類消保事件的基本情形和聲譽風險隱患所在，掌握基本的聲譽風險應(yīng)對技能，在面對消保沖突和突發(fā)消保事件時都不至于亂了方寸，減少因應(yīng)對不當而導(dǎo)致消保聲譽風險擴散升級的可能，也為公司層面的消保聲譽風險有效應(yīng)對處置提供基本條件。
主辦單位：煙臺市企業(yè)聯(lián)合會 煙臺市工業(yè)經(jīng)濟促進會
電話：0535-6699701 6699702 傳真：0535-6699701 稿件郵箱：ytqilian@163.com 郵政編碼：264003 地址：煙臺市萊山區(qū)觀海路75號玉岱大廈2號樓三樓
備案號：魯ICP備2021040865號
本站信息版權(quán)所有，未經(jīng)書面許可，翻錄必究
